El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) es la agencia del Estado de Chile encargada de velar por la protección de los derechos de los consumidores establecidos en la ley N° 19.496. Aunque las oficinas principales están en Santiago, Sernac posee un equipo humano y oficinas en todas las regiones de Chile para apoyar más de cerca a los consumidores y consumidoras.
Hace dos años, el Congreso chileno amplió las atribuciones del Sernac a materias financieras. Este hito se conoce como Sernac Financiero y conforma otro avance en la defensa de los derechos de los ciudadanos y ciudadanas de este país.
El Sernac intercede o media en los conflictos de consumo entre las empresas y los consumidores. Cuando usted reclama en el Sernac, se comunican con la empresa para informarle la situación existente y solicitar una respuesta al caso.
Desde su creación, en 1932, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) y las organizaciones predecesoras han desempeñado un rol fundamental en la economía nacional.
A lo largo de los diferentes regímenes y orientaciones gubernamentales, distintos organismos con variadas atribuciones se han hecho cargo del tema del consumo y que constituyen los antecedentes del actual Sernac.
“La gran crisis”de los años 30, como se denominó a la depresión financiera de 1929, tuvo su efecto en Chile en los años 30 con la crisis del modelo monoproductor dependiente del comercio exterior. Su consecuencia directa fue el desarrollo de un modelo económico caracterizado por una fuerte participación del Estado, a fin de generar las condiciones para el desarrollo de una industria nacional pública y privada capaz de sustituir una gran cantidad de importaciones.
Para ello, creó empresas y fijó aranceles altos, a fin de potenciar la producción nacional. Con similar énfasis, reguló precios y estableció condiciones para la competencia interna. Las actividades de comercio fueron, entonces, también objeto de regulación y los temas de consumo tuvieron la atención de las políticas de Estado.
El SERNAC y la Ley del Consumidor
“Substitúyese en el D.F.L. Nº 242 de 1960 todas las menciones a la Dirección de Industria y Comercio por la de Servicio Nacional del Consumidor y, por lo tanto, todas las referencias que las leyes efectúen a la Dirección de Industria y Comercio se entenderán hechas al Servicio Nacional del Consumidor”. Con esa frase, publicada el 24 de febrero de 1990 en el Diario Oficial –mediante la Ley Nº 18.959–, nació el Sernac.
Sin embargo, hasta ese momento el cambio sólo consistió en un nuevo nombre para el organismo, más cercano a las funciones que debía desempeñar. No hubo una nueva legislación que le fijara una estructura orgánica, ni tampoco atribuciones que le permitieran llevar a cabo la labor que el Gobierno le había encomendado.
Así, el Sernac asumió como una de sus funciones naturales la mediación en los conflictos entre consumidores y proveedores, a pesar de no estar expresamente consagrado en ningún texto legal.
Finalmente, con la promulgación de la Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, se reconoció expresamente la atribución de Sernac para mediar en los conflictos de consumo y se establecieron los derechos y deberes de los consumidores.
