En Chile, la relación entre los proveedores de bienes o servicios y los consumidores está regulada por la Ley N° 19.496 de protección de los derechos de los consumidores.
Este cuerpo legal establece derechos y obligaciones para consumidores y empresas y entre los temas principales que regula están:
- El derecho a contar con información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación, etc., a la garantía de los productos, a retractarse de una compra y a respetar lo establecido en los contratos.
- La no discrininación arbitraria por parte de empresas proveedoras de bienes o servicios.
- La regulación de la publicidad engañosa y la eliminación de la llamada “letra chica” en los contratos.
- Facilitar la formación de las asociaciones de consumidores.
- Y favorecer las acciones colectivas cuando se vulneran los derechos de los consumidores.
En diciembre de 2011, el Congreso chileno amplió las atribuciones del Sernac a materias financieras con la Ley N° 20.555, hecho conocido como “Sernac Financiero“.
El Sernac Financiero es un nuevo marco legal que:
- Fortalece los derechos de los consumidores de productos y servicios financieros;
- Impone nuevas obligaciones a las empresas; y
- Da más facultades al Sernac.
Ley del Consumidor:
Esta nueva ley N° 20.555 complementa a la N° 19.496 de protección al consumidor. Entró en vigencia el 5 de marzo de 2012 y desde esa fecha son exigibles los derechos que dicha ley reconoce a los consumidores.
Sin embargo, existen ciertas materias que se encuentran supeditadas a la publicación y entrada en vigencia de los reglamentos que complementan a esta ley, tales como el Sello Sernac, la hoja de resumen o la carga anual equivalente, entre otras.
Los reglamentos que deben ser publicados norman los asuntos relativos al Sello Sernac, las tarjetas de crédito y los créditos de consumo e hipotecarios.
La ley impone nuevas obligaciones a los proveedores de servicios y productos financieros. Las principales obligaciones son relativas a la información y a la publicidad. Estas nuevas obligaciones son:
- Informar la Carga Anual Equivalente o CAE en toda su publicidad a través de un medio masivo o individual, ejemplo Televisión, prensa escrita, o volantes publicitarios de la empresa donde se promocione el producto. Esta publicación debe señalar claramente el valor de una cuota o la tasa de interés de referencia.
- Respetar las cotizaciones, las cuáles no podrán tener una vigencia menor a 7 días hábiles desde su comunicación al público.
- Informar todos los precios, tasas, cargos, comisiones, costos, tarifas, condiciones y vigencia de los productos ofrecidos conjuntamente.
- Si la empresa ofrece ventas conjuntas de productos, ejemplo una cuenta corriente + un crédito, debe informar los valores y condiciones si se contrataren separadamente estos productos y con la misma relevancia que la cuota o tasa de interés de referencia, en cuanto a tipografía de la gráfica, extensión y ubicación.
- Otorgar obligatoriamente una escritura de cancelación de las hipotecas a los 15 días de terminadas las obligaciones caucionadas, es decir, la empresa tiene 15 días para alzar la hipoteca una vez que se paguen todas las obligaciones del crédito hipotecario.
- Incluir una hoja resumen en los contratos de adhesión y en las cotizaciones con las principales cláusulas del contrato, lo que permite conocer las características del producto o servicio ofrecido y compararlo con otras instituciones financieras.
- Informar todos los productos que consten en los contratos de adhesión y los cobros por servicios prestados.
- Indicar el costo total de las promociones de productos y/o servicios.
- Informar periódicamente los productos otorgados mediante contratos de adhesión.
- Difundir información para los consumidores, que explique las características y condiciones para ser un aval, fiador y codeudor.
- Publicar información sobre el monto del precio, lo que deberá comprender el valor total del bien o servicio, incluidos los impuestos correspondientes, además de las características y prestaciones esenciales de los productos o servicios en las páginas Web de las instituciones financieras
